刘蕾
习近平总书记强调，“要切实保障和改善民生，尽力而为、量力而行，多办顺民意、惠民生、暖民心的实事，扎实解决群众急难愁盼问题”。医疗领域，老百姓盼什么？就是看病少排队、买药少折腾。比如患者最烦的几件事：流程像迷宫、服务冷冰冰、细节没人管……
服务升级中，我们重点破解三个痛点，切实做到“以患者为中心”。一是“折返跑”变“直线达”——把挂号、缴费、代煎申请等业务整合成“服务套餐”。我们帮一位患者算过账：以前每月复诊要跑4个窗口，现在一个柜台10分钟办妥，光排队时间就省下差不多40分钟。二是“机械流程”变“人情味”——增设的节气茶饮台成了“健康加油站”，中医药方茶配上养生小知识。同时，针对特殊群体提供读屏、手写沟通板等操作，陪诊覆盖率达100%，便于其就诊沟通顺畅。三是“被动应答”变“主动发现”——看到攥着化验单张望的人员，主动问“需要帮您找诊室吗”；遇到反复看自助机的老人，不等开口就上前指导……
服务患者与群众，是一场没有终点的“马拉松”。医院服务创新不在“高大全”，而在“细实暖”——把为民理念化作为患者递的一杯热茶、省的一次奔波……以“想干事”的初心、“能干事”的匠心、“干成事”的恒心投身于医疗服务中，让“愿服务”成为共识、“会服务”成为能力、“服好务”成为习惯。如此，医院就不再是冰冷的“治疗场所”，而是充满温度的“健康港湾”。（作者系长沙市中医康复医院副院长）
