如何让12345热线一直“热”下去？

白木

前不久，国务院办公厅发布了关于进一步规范和提升12345热线服务的意见，给这条连接群众和政府的“连心线”添了把火。最新一期的半月谈“基层圆桌会”，邀请读者们聊相关话题，大家都希望这条市民服务热线一直“热”下去。

“12345，有事找政府”，这句老百姓口口相传的话，道出了12345热线在大家心目中的分量。说到底，大家信热线，是因为觉得它能办实事。家里漏水了，小区垃圾没人管了，想了解医保报销流程，打个电话就有盼头。但时间一长，有些地方的热线慢慢变了味。

就说那工单吧，有的地方接了群众诉求，转手就丢给基层。基层部门呢，要么没权限管，要么手里没资源，碰上那些好几个部门都能沾点边的事，更是你推我、我推你，踢起皮球来。群众左等右等，问题还是没解决，心里能不凉吗？

还有些地方把热线服务外包出去。本来是想提高效率，可有的外包公司对员工培训马马虎虎。接线员对政策一知半解，群众问什么都答不上来，更别说帮着解决问题了。这样一来，热线岂不成了摆设？

要让热线一直 “热”下去，就得实打实解决这些问题。

对付工单“一转了之”，得立下规矩。上级部门不能光派活儿，还得帮着基层协调。哪个部门该干啥，得明确责任，谁要是偷懒耍滑，就得挨罚。得让群众清楚地知道，自己的事办到哪一步了，何时能解决。

服务外包也不是不能搞，但得看紧了。选外包公司时，得把好关，资质不行、信誉不好的坚决不要。签合同的时候，服务标准、该负啥责任，一条都不能少。平时多检查，发现服务差、有安全隐患的，赶紧整改，不行就换人。

现在大数据、人工智能这么厉害，不妨给热线加点“智能”buff。用AI把大家反映的问题好好分析分析，看看哪些是常发生的、集中在哪些地方。比如，发现某片小区总有人投诉晚上噪声大，相关部门就该提前去看看，是不是广场舞音响太吵，还是工地施工没规矩，早点出手管，别等大家一遍遍打电话。

12345热线热不热，关键看能不能帮群众解决真问题。只要把这些事儿办扎实了，让大家打一次电话就满意一次，这条热线肯定能一直“热”下去，成为老百姓心里靠谱的“解忧线”。