如何当好门诊大管家？这家医院这样做

　　长沙晚报掌上长沙9月11日讯（全媒体记者 傅容容 通讯员 刘孝谊 彭璐 实习生 王希凡）协调并管理4个诊区、45个科室、54间诊室的出诊，处理门诊的来信来访、接待等工作……在湖南省肿瘤医院，门诊部全面负责门诊办、门导诊、院前准备中心、投诉接待中心等部门工作，如同一个“全能管家”。近日，记者走进湖南省肿瘤医院门诊部，了解这个“全能管家”如何顺势而为，优化服务流程，提高服务质量，提升患者就医体验。

　　开通线上复诊，优化服务流程

　　“今年4月，有外地病人向门诊办提出了复诊效率不高、花费时间长的问题。我们立即组织讨论，经过多方协调，于6月开启了线上复诊服务。”湖南省肿瘤医院门诊办周莲清介绍，该服务从乳腺内科进行试点，至今已有13个科室相继开展，除了某些特殊的、必须要求病人进行线下复诊的情况外，预计10月可以实现线上复诊服务的全覆盖。

　　该服务使患者可以通过手机等设备，选择自己曾经的主诊医生，在线上挂号后即可进行复诊。线上复诊可开具药品，也可预约门诊或其他相关功能检查。这样就免去了必须面诊后才能进行相关诊疗活动的麻烦，尤其方便了外地病人：做到上午完成检查，下午就能出结果，一天时间内完成复诊，减少了等待的时间，免去了舟车劳顿。同时，复查的病人通过该方式不需占据新号源，按照线上预约时间直接来院完成相关检查等，有效地避免了初诊病人预约不上号的问题，把有效的医疗资源留给更多初诊的病人，实现了有限医疗资源最大合理化配置。线上复诊也更方便医生对患者进行定期随访，监测病情进展，调整治疗方案或药物，以确保患者的健康稳定。

　　周莲清介绍，门诊是全院医疗工作的门户，是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，怎样为他们提供安全、快捷、温馨的服务，门诊办全体员工践行“我为群众办实事”理念，结合实际，不断改善服务，优化就诊流程，把控服务细节、规避医疗风险，从门诊一站式服务中心的建立到16个门诊流程的优化，做到了真正方便患者就医。

　　首先，医院整合打造一站式服务专区，从分散的点服务向集束化站服务改变，实现门诊导诊、患者就诊咨询、信息问询、志愿服务、便民服务、门诊综合服务等的整合，集中办理门诊相关业务。周莲清说：“门诊一站式服务中心自运行以来，解决了患者不知道如何挂号、多挂号、挂错号、办理麻醉卡与特殊门诊等业务辗转于多个部门的问题，实现患者少跑路。”

　　其次，特别关注特殊群体，如老年患者使用智能设备存在一定困难，医院开通老人就诊绿色通道，实施一系列便老助老措施。在入院总服务台处设立“助老服务处”，提供接待咨询、预约就诊、就医指南、分诊引流及解释工作。

　　针对老年人挂号困难问题，湖南省肿瘤医院推出了以下三种解决方法：开放多种方式预约挂号；设立志愿者进行援助；对老年人的现场挂号实施不限号，满号时予以加号就诊。多措并举，方便了老年人就医。针对老人、孕妇、行动不便的残疾人、智障人等特殊群体，在总服务台进行核实与登记，佩戴“就诊绿色通道卡”，安排专人引导就诊。

　　不断优化就诊流程，比如妇科患者是湖南省肿瘤医院一个最大的群体，以前患者妇科检验标本由患者自行送达各检查科室，存在患者找不到地方及标本遗失风险。周莲清向医院领导汇报此问题，又与相关科室多次沟通，最终在妇科门诊区内成立了专门的妇科标本接收处，专人核对、收取、登记，分批次送检。

　　把控服务细节，小到提前给电脑开机

　　省肿瘤医院门诊区护士每日7时30分上班，他们需要提前把每个诊室的电脑打开，查看电脑是否运行正常，电脑时间有无偏差，如果发现问题就可以在门诊上班之前予以处理。

　　虽然这是一个很小的举措，但规避了电脑发生故障影响医生看诊，高峰时段应急事件得不到及时处理等风险。周莲清说：“门诊的工作事无巨细，需要耐得心、耐得烦，对于一些细节上的问题要格外把控。”到了就诊人流高峰期，门诊办还另派一名工作人员上早班，负责对各区域巡查，及时发现及处理应急事件。

　　从2017年起至今，湖南省肿瘤医院门诊大厅的“心灵音乐坊”已坚持了6个春秋。心灵音乐坊为湖南省肿瘤医院的患者、患者家属、医生护士们带来精彩纷呈的小型音乐会，这里有婉转动听的吉他弹唱，有轻盈优美的国风舞蹈，还有清澈欢愉的钢琴曲。表演者都是来自该医院临床医护人员、湘雅医学院学生以及社会志愿者。这样一场场音乐会，不仅缓解患者就医的烦躁与医务人员工作的疲倦，也打造了湖南省肿瘤医院“音乐治疗”的特色名片。

　　人人都是应急员，全员提升对突发事件处理能力

　　门诊是医院突发事件的高风险区，省肿瘤医院门诊办积极组织全员急救知识培训，人人都能积极应对突发事件。周莲清告诉记者，“医院成立了快速应急反应小组，要求医院每一位员工都要掌握应急处理技能。”医院将门诊划分为A、B、C、D共4个区域，各小组分工合作，负责各自的区域，各司其职，一旦有任何紧急事件发生，就会按流程进行干预、处理。门诊办又在医院的基础上，进一步成立了科室快速应急反应小组，每年至少组织两次演练，同时还开展门诊患者跌倒、信息网络故障、停水停电等应急演练，并且对每件突发事件及演练过程中存在的问题及时组织讨论，持续改进。

　　现在的省肿瘤医院门诊，不仅是医生与护士，就连保安和保洁人员都拥有处理突发事件的能力。“像我们上一次，有一个病人晕倒在总服务台的后侧方，巡逻的保安为第一目击者，立即对病人进行心肺复苏，同时请人迅速呼救，因此为抢救病人赢得了宝贵的时间。”周莲清自豪地说道。

　　“我们的服务没有最好，只有更好，患者需求在哪里，我们服务就延伸到哪里。接下来，我们会围绕着患者需求，不断优化诊前、诊中、诊后全流程服务。”周莲清主任信心百倍地承诺。