救命药困在前台，酒店的责任不能止于“提供住宿”｜有话直说

　　贺文兵

　　11月19日晚，51岁老胡到武汉阳逻经济开发区办事之后，朋友把他送到附近的雅斯特酒店。第二天上午，他感觉心脏不舒服，打电话给这个朋友，请他帮忙送药。（两款糖尿病治疗药物，另外两款是高血压、心绞痛治疗药物）朋友大概20分钟将药送到酒店前台，因无法提供住客的准确全名，未被允许上楼。朋友要求酒店工作人员把药送进老胡房间时，酒店说“没义务帮忙”。朋友多次拨打老胡电话，电话无人接听，随后朋友将药放在前台，给老胡微信留言后离开。20日下午3点，酒店工作人员收拾客房时，发现老胡倒在房间地板上已经死亡。（2025年11月24日 封面新闻）

　　“宾至如归”是酒店行业的黄金准则，意味着不仅要提供整洁的房间，更要传递人文关怀。然而，发生在武汉雅斯特酒店的这则悲剧，却让这四个字变得冰冷刺眼。而本可救命的药物，却在前台被冷漠搁置了5个多小时，成为这场悲剧中最令人痛心的注脚。

　　这一悲剧的发生，绝非偶然。当老胡的朋友带着紧急药品赶到酒店，明确告知房客身体不适且联系不上时，酒店前台本应绷紧安全神经。即便无法提供全名，凭借“姓胡、三字名、男性、入住时间”的关键信息，完全有能力核实住客身份。

　　即便有“不随意透露住客信息”的规定，也应采取电话询问、敲门确认等合理方式排查风险。但酒店工作人员却以“无义务帮忙”为由拒绝配合，将送药人的焦急求助当耳旁风，把可能关乎生命的药品当作普通物件，这种机械的冷漠，直接关上了救援的第一道大门。

　　酒店的责任边界，不该是冰冷的规章制度。作为服务行业，酒店不仅是提供住宿的场所，更对住客的人身安全负有合理注意义务。尤其当得知住客可能身患疾病、急需用药却失联时，这种注意义务更应升级为积极的救助行动。

　　从药品送到酒店前台，到发现老胡死亡，这中间长达5个多小时的时间差，本是足以扭转老胡生命的黄金救援期。若酒店能多一份责任心，少一份麻木感，及时排查并送药，或许就能避免一个家庭的破碎。

　　悲剧的背后，是酒店人文关怀的缺失。服务业的核心是“人”，规章制度的初衷是保障安全，而非成为冷漠的挡箭牌。当规则与人命冲突时，更该坚守“生命至上”的底线；当面对他人的紧急求助时，酒店的同理心与行动力不但缺失，更是冷漠。

　　酒店的责任不能仅仅止于“提供住宿”。这起悲剧应唤醒更多酒店从业者的责任与温情，真正将人文关怀融入服务细节，不要让“宾至如归”成为空洞的口号。