只有实在的产品和服务，才能赢得顾客信任｜有话直说

　　陈登辉

　　近日，西贝餐饮创始人贾国龙确认将关闭全国102家门店，约占门店总数的30%（光明网，1月16日）。这一重大收缩源自去年由罗永浩引发的“预制菜风波”，而贾国龙接连的应对失误，最终导致了这一场经营危机。纵观整个事件，笔者认为，贾国龙至少犯了三个关键性失误，其背后的认知偏差更值得所有企业经营者深思。

　　贾国龙的第一个失误，是没有认清消费者反感的本质。当罗永浩指责西贝“全是预制菜”时，消费者真正不满的并非预制菜这种形式，而是西贝一方面依赖中央厨房的标准化供应，另一方面却以“门店100%没有预制菜”自居。贾国龙执着于辩解“预制菜”与“中央厨房备菜”的技术差异，却忽略了消费者对透明度和诚实性的基本期待。其实，当今的消费者，对餐饮工业化流程有着相当高的包容度，但他们拒绝且反感被刻意误导。西贝后续将儿童餐改为门店现炒等举措，恰恰证明了诚实和透明才是餐饮业的立身之本，而非技术上的名词之争。

　　第二个失误是贾国龙试图以员工数量来博取同情。他在微信朋友圈中多次强调一万七千名西贝员工，暗示企业因遭受不公评价而受委屈。然而，员工的尽职尽责，与企业的战略失误和危机应对能力是两回事。难道危机之前的员工不努力吗？危机出现之后，又称“所有不得不离职的员工，工资一分钱不会差”，这也是企业应尽职责。将员工努力作为道德筹码，无形中绑架公众情感，这不仅无助于化解危机，反而显得企业缺乏担当。

　　第三个失误是贾国龙将问题简单归结为“不懂公关”。他反问：“是不是这个世界上不会诡辩的普通人就该被欺辱？”这完全误解了公关的本质。公关不是“诡辩”，而是专业的信息管理、沟通和信任重建。从起诉罗永浩到开放后厨却意外曝光“冷冻西蓝花保质期两年”，一系列冲动决策，恰恰说明他缺乏的不是公关话术，而是企业管理和危机应对能力。

　　西贝事件是一个在传统经营思维与现代消费期待之间，产生剧烈碰撞的典型案例。贾国龙在反思中承认“长期忽视了顾客的声音”，这或许是他最痛彻的领悟。餐饮企业最终还是要回归到菜品的质量、服务的诚意和经营的透明上。

　　嘴硬不如菜硬，只有实实在在的产品和服务，才能赢得顾客的长久信任。对于西贝而言，走过38年风风雨雨，确实不易，我们并不希望看到任何一家合法经营且深受消费者青睐的餐饮企业倒下。如其能真正吸取教训，将重心从辩解转向改进，或许能在危机后从“心”出发。