长沙县入选全国12345热线新质发展典型案例

　　长沙晚报掌上长沙9月26日讯（星沙时报全媒体记者 刘宇 通讯员 刘甜 马诗璐 彭珍旭）9月24日至26日，2025县（市、区）12345热线发展大会在山东烟台举办，长沙县应邀出席并分享典型经验。长沙县凭借“以民意诉求融合联动助力难点问题化解”案例，成功入选“2025县（市、区）12345热线新质发展典型案例”，展现了在基层治理和服务群众方面的创新成果。

自2024年9月，12345热线划转至县委社会工作部后，长沙县以数据融合为核心、未诉先防为支撑、联动督办为保障，构建了“群众点题、交办答题、监督解题、群众评题”的闭环管理，高效解决群众急难愁盼问题。

深推数据融合，打破壁垒聚资源。县12345热线平台整合了12315、12333等58条部门热线，月均受理工单9000余件。在县委社会工作部、县委政法委统筹下，搭建了长沙县基层治理风险数据融合平台，同步推动12345热线与县信访、网上群工、110警情等十余个渠道数据保密共享，运用比对分析、关联分析等手段，实现重点识别和风险预警，推动纠纷化解和诉求解决。截至2025年9月，汇聚风险数据16.5万条，筑牢治理数据基础。

深化未诉先防，精准治理提效能。县12345热线中心深化数据分析，常态筛选敏感、热点问题，通过源头预警、主动治理等方式提升精准化水平。今年以来，12345热线共向相关责任单位发送工作建议函15件、工作提示函164件，通过“每日县情”报送重点民情速递6条，及时向相关职能部门预警，推动了农民工欠薪、预付卡退费等问题及时介入。对季节性、规律性问题提前谋划，对高频、共性问题主动开展专项治理，对投诉量大、解决率低的物业管理、教育培训等重点诉求打出“未诉先防”组合拳，形成了动态监管、联合约谈、重点交办等一整套“未诉先防”工作机制，将问题化解在萌芽状态。

深化联动办理，分级处置解难题。将热线重点工单与信访工作同部署、同调度，落实首问首办制，建立分级交办机制（一般问题部门直办、重大问题领导调度）；常态化开展疑难问题会商和重点工单现场督办，对于未响应、未解决的工单，向相关单位发送重点交办函23件、现场督办166余次，成功解决了电动车乱停和违规充电、施工噪音扰民以及以租代购高薪招聘货运司机等一大批群众反映强烈的重点难点问题。

今年9月，市民通过12345热线来电反映：某小区垃圾场产生的异味严重扰民，希望职能部门核实处理。该诉求同步接入基层治理风险数据融合平台后，触发跨渠道数据检索，经系统统计比对，发现近一周不同渠道反映该诉求累计达10件，为突发集中性民生诉求，随即触发治理风险预警。

12345热线中心收到平台预警后高度重视，将该工单列为重点交办事项，向星沙街道重点交办，明确要求优先处理，及时回应群众关切；同步启动监督督办跟踪机制，实时对接街道处置进度，确保问题不拖延、不遗漏。

星沙街道接到重点交办工单后，迅速响应并开展处置。组织相关部门现场核查，确认该小区垃圾站异味源于周边小区生活垃圾临时转运至此导致站点超负荷运转所致。当天约谈物业公司负责人；第二天召开专题协调会，督促落实三项核心措施——将新增转运垃圾分流至其他垃圾站、确保每日9点前完成垃圾“日产日清”、清运后对站点及车辆全面冲洗消杀。从源头解决了异味扰民问题，为周边居民营造了一个整洁、健康、宜居的生活环境。

整个处置过程，从数据融合平台分析识别10件同类诉求、触发预警，到热线中心重点交办、街道高效处置，全程以数据为支撑精准定位问题性质与规模，以重点交办压实处置责任，既快速回应了单户居民诉求，更同步解决了10件同类诉求背后的集中性民生问题，充分彰显了数据融合对基层治理“早发现、早处置、解民忧”的赋能作用。

数据显示，2025年1-9月，长沙县12345热线共受理工单7.92万件，群众满意率92.36%，各项指标居全市前列。其中第三季度，长沙县热线初始回访解决率居长沙各县（市、区）首位，彰显了为民服务的“速度”与“温度”。

长沙县12345热线相关工作获上级部门充分肯定，热线联动助推信访工作减量工作经验获《湖南社会工作》刊载推介；数据融合平台被评为“中国数据共享开放十佳创新案例”。此次入选全国新质发展典型案例，是对长沙县以数智驱动治理创新、提升热线服务质效的再度认可。